Terug

Hoe Ikea met verliesgevende hotdogs toch winst maakt

Vanaf het moment dat een klant in jou of een andere organisatie geïnteresseerd is, maakt hij een klantreis. Onderweg komt hij van alles tegen: medewerkers, prijzen, concurrenten, bestelprocessen en nog veel meer. Aan de hand van deze reis krijgt hij een gevoel bij de organisatie, dienst of product. Positief of negatief, gemiddeld of excellent… Hoe zorg jij ervoor dat je net als Ikea een onvergetelijke positieve indruk maakt?

Pieken op het juiste moment

Tijdens de reis die jouw klant aflegt, zijn er maar twee momenten die er echt toe doen: de piek – het meest intense moment - én het einde. Hoe jouw klant deze momenten beleeft, bepaalt hoe hij over jou denkt. Alles wat voor de piek of tussen de piek en het einde gebeurt, is minder relevant.

Piek en einde definiëren

De piek en het einde zijn dus heel belangrijk als jij je klanten een goed gevoel wilt geven. Als je de klantreis in kaart brengt, kun je deze momenten definiëren. De piek en het einde zijn niet per se momenten waarop jij nu al contact met je klant hebt. De beleving van je klant bepaalt wanneer die momenten zijn. Als je een aantal klanten interviewt en vraagt naar hun beleving tijdens de klantreis, dan weet je welke gedachten en behoeften jouw klanten op welk moment hebben. En wat je dan kunt doen om echt indruk te maken.

Met verliesgevende hotdogs toch winst maken

Nu je weet op welke momenten je indruk moet maken, snap je waarschijnlijk ook waarom Ikea met verliesgevende hotdogs toch winst maakt. Het broodje is bij elke uitgang te verkrijgen en kost slechts 50 cent. De inmiddels overleden oprichter van IKEA, Ingvar Kamprad, vertelde dat de directie vaak heeft geklaagd over deze spotprijs. De meubelketen maakt namelijk flink verlies op de hotdogs. Maar Ingvar zei daarop: “Het hangt ervan af hoe je rekent. Er zit veel meer achter deze aanbieding. Aan het eind heb je blije kinderen achterin je auto zitten en de volgende keer kom je met een goed gevoel terug bij IKEA. Dat is het belangrijkste.” Door het goedkope broodje hotdog vergeten we de lange rijen bij de kassa en de hoge rekening. We gaan met een blij gevoel naar huis en komen graag weer terug.

De klantreis van jouw klanten

Breng de klantreis inclusief piek en einde in kaart zodat je weet wanneer en hoe je echt indruk kunt maken. Trap niet in de grootste valkuil om deze klantreis vanachter je bureau in te vullen. Je hebt hier echt inzicht in de beleving van je klanten voor nodig. En dat kan alleen door met hen in gesprek te gaan.

Reacties

Operatie mislukt!
Probeer het later opnieuw. Neem contact op met de klantenservice als het probleem zich blijft voordoen.
Wij maken gebruik van cookies om onze site en jouw ervaring te verbeteren. Door verder te gaan op onze site accepteer je ons cookiebeleid.
Meer weten