Terug

Waarom elke ondernemer undercover moet gaan

Tot mijn grote verrassing is Undercover Boss nu ook in Nederland! Maarten Markus, Managing Director Noord Europa van NH Hotel Group, ging 4 dagen vermomd de werkvloer op. Hij deed zich voor als werkzoekende en werd voor een ‘documentaire’ gevolgd door een cameraploeg. Waarom ik dit programma zo heerlijk vind en waarom jij ook undercover moet gaan, vertel ik je hier.

Ontdekkingen

Je kunt waarschijnlijk al wel raden wat managementleden ontdekken als ze zich op de werkvloer bevinden. Ze ervaren hoe het er echt aan toe gaat. Dat processen bedacht vanachter de computer in de praktijk vaak niet werken. Dat personeel niet voldoende geschoold is of erger, zich ondergewaardeerd voelt. Dat de werkdruk hoog is.

 

Intern

Als het intern niet op rolletjes loopt, kun je ook je klant niet goed bedienen. Je kunt niet groeien, hebt geen tijd voor persoonlijke aandacht en je lost klachten niet goed op. Dat heeft weer effect op je imago en naamsbekendheid. Kelly Brown, hoofd juridische zaken bij Molson Coors, ging ook undercover. "We willen uit eerste hand weten wat er speelt in de brouwerijen. Ik wist eerst niet wat er leefde. Ik ontdekte dat mensen aan het front soms goede ideeën hebben waar het management niet altijd naar luistert.”

Betrek je klant

Undercover boss bewijst dat het management vanachter het bureau van alles bedenkt maar dit in de praktijk soms heel anders wordt ervaren. Is dit eigenlijk ook niet wat wij aan de lopende band doen? We denken als professionals alles te weten. Vaak zonder onze klant erbij te betrekken bedenken we nieuwe projecten, diensten en communicatievormen…

Ga undercover

Om te weten wat jouw klanten echt ervaren en hoe je je processen kunt verbeteren, is een enquête of gesprekje niet altijd voldoende. Ga daarom een aantal dagen vermomd aan de slag op de werkvloer. Of laat je inspireren door het programma ‘Van huisbaas tot huurder’. Hier ruilen huurbazen hun eigen comfort in om een week in een van hun eigen verhuurpanden te gaan wonen. Ze ervaren dan echt hoe het is om in het huis te wonen. Met bovendien het budget van de huurder. Loop eens een dag met je klant mee. Alleen dit geeft je de kans om te ervaren hoe het er in de praktijk aan toe gaat. “Cijfers geven veel informatie maar vertellen niet het echte verhaal. Ik heb zoveel geleerd, ik heb spijt dat ik dit niet al eerder heb gedaan.” Ray Pope, directeur van Hyundai.   Door: Milou Oomens

Reacties

Operatie mislukt!
Probeer het later opnieuw. Neem contact op met de klantenservice als het probleem zich blijft voordoen.
Wij maken gebruik van cookies om onze site en jouw ervaring te verbeteren. Door verder te gaan op onze site accepteer je ons cookiebeleid.
Meer weten