Medewerker ICT Service Center

Website en Apps, Overige consultancy

Geplaatst
8 Maart 2019
Locatie
Amsterdam,
Contact
Ja, de werkzaamheden moeten op locatie worden uitgevoerd
Termijn
In overleg
Budget
€ 25 per uur
Reacties
2 Wie?

Opdrachtomschrijving

Beste freelancers,

Voor onze opdrachtgever zoeken wij een support ict medewerker.

Als medewerker ICT Service Center ben je van grote toegevoegde waarde voor onze
eindgebruikers. Je helpt hem of haar IT middelen optimaal te gebruiken en bemiddelt in
het oplossen van 1 e lijns verstoringen.
De uitdaging zit in het verbeteren van de dienstverlening van het Service Center. De
ondersteuning en begeleiding van gebruikers zal vooral telefonisch worden geboden.
Daarnaast werk je mee met het optimaliseren en professionaliseren van het ICT Service
Center. Dit betreft vooral het optimaliseren van de op ITIL gebaseerde processen. Deze
optimalisatie vindt plaats met behulp van een Kanban board.

Het aannemen van gebruikersvragen / incidenten / verzoeken via de telefoon, Self
Service Portal of baliebezoek.
- draagt zorg voor een klantvriendelijk en klantgerichte aanname van de gebruikersvraag /
incident / verzoek
- draagt zorg voor accurate registratie van voldoende (technische) informatie met
betrekking tot de gebruikersvraag / incident / verzoek opdat de tweedelijns en derdelijns
supportafdelingen hier direct mee aan de slag kunnen
- indien voor een specifieke gebruikersvraag / incident een bekende oplossing / antwoord
voor handen is, zal deze oplossing geboden worden in het eerste klantcontact
te behalen resultaat:
klantvriendelijke en klantgerichte aanname van gebruikersvragen / incidenten / verzoeken
en accurate registratie in de Service Management Tooling inclusief een zo hoog
mogelijke percentage “First Call Resolution”(doel 70%), KTO van >=8

Het verrichten van administratieve werkzaamheden
- registreren van alle gemelde incidenten en problemen in de Service Management
Tooling ServiceNow
- bij- dan wel op- stellen van gebruikershandleidingen in de Kennisbank beschikbaar in
ServiceNow
- levert een bijdrage aan het opstellen van protocollen en procedures
- Werken aan resultaat gerichte cijfers (SLA, KTO, First time Fix)
te behalen resultaat:
adequate administratie en rapportage betreffende ITIL processen en wensen / eisen van
eindgebruikers

Eisen:
HBO werk- en denkniveau
 Bij voorkeur afgeronde MBO opleiding ICT (niveau 4)
Vakkennis
 ruime ervaring op een vakkundige helpdesk is een must;
 ervaring met Continual Service Improvement (CSI) is een pré
 inhoudelijke kennis van netwerken, Citrix, Microsoft applicaties en netwerk
printers;
 kennis van Microsoft, Servicemanagement Tooling, bij voorkeur ServiceNow;
 communicatief vaardig en didactisch;

Interesse? Reageer direct.

Reageren kan ook via request@freelancer.nl

Meer opdrachten in dit vakgebied

Freelancers, MKB én onderstaande bedrijven plaatsen opdrachten op Freelancer.nl

Download de gratis Freelancer applicatie

Available on the App Store
Available on Google Play