Crystal

Als directeur van Bearing Straight bied ik bedrijven consultatieve ondersteuning, waaronder digitale strategie, go-to-market, product- en servicemarketing, copywriting, UX en ontwikkeling van websites en apps. Mijn man ondersteunt mij bij het bouwen van AI-automatiseringen, databases en het ontwerpen en ontwikkelen van websites en apps.

Als eigenaar van Bearing Straight (VS) leverde ik marketing-, websiteontwerp- en copywritingservices aan Amerikaanse bedrijven.

Leidde onderzoek & digitale strategie voor alle producten en ervaringen van HRO. De rol omvatte onderzoek, opbouw en verspreiding van de overkoepelende product-/ervaringsstrategie, evenals aanbevelingen voor micro-interacties voor gebruikerservaringontwerp. Leverde post-release adoptie- en tevredenheidsanalyses van bestaande en nieuwe ervaringen (NPS). · Het project omvatte het afbouwen van Salesforce Classic, het opzetten van Salesforce Lightning Platform en het bouwen van een nieuwe, gestroomlijnde digitale verkoopervaring, evenals een uniek prospectgerichte portal die ~20 dagen van de salescyclus afhaalde en $9M aan sales beïnvloedde in het eerste jaar na lancering en $20M+ jaarlijks daarna. · Gebruikte onderzoek om sales-triggers boven water te halen die werden toegepast in machine learning om de beste prospects te voorspellen, met als resultaat prospects die 6x meer kans hadden om te converteren. · Fungeerde als centraal aanspreekpunt voor een team van programma-leiders, developers en UX-designers om onderzoek uit te voeren, te synthetiseren en te verspreiden, om een duidelijke, gebruikergerichte weg te banen voor het ontwerpen voor de eindgebruiker binnen een Agile-omgeving. · Naast VEGA leidde ik het onderzoek en de strategie voor Service Portal (Service Cloud case management-systeem), Henry (CRM voor service-associates), MySolutions (mobiel-responsieve case management- en leerportal voor werkplekmedewerkers, cliëntwaarde-onderzoek naar HRO-producten en -diensten) en Workforce Now (ADP's kernproduct). · Leverde diepgaande analyses van TotalSource-klanten quarterly tNPS (gemeten na implementatie van WFN en na afsluiting van klantcases), evenals rNPS (jaarlijks gemeten). Rapporteerde over trends van implementatie tot training en productverbeteringen, over geografische gebieden, bedrijfsgroottes en rekening houdend met de duur en ervaring van klanten met WFN. · Leverde doorlopend onderzoek voor klantgroei- en retentiestrategieën, inclusief branche-, markt- en economische analyses, en inzicht in veranderingen in sales, omzet, productgebruik en meer. Evalueerde data uit Salesforce, Medallia, Qualtrics, Pendo, Google Analytics en meer.

Leverde aanbevelingen aan klanten variërend van start-up SaaS-bedrijven tot Fortune 500-ondernemingen. Bood marketing-, sales- en service-aanbevelingen en creëerde tools voor intern en extern gebruik. Bekleedde een leidinggevende rol in de top, met management van een team strategen en copywriters. · Fungeerde als Senior UX Researcher voor Autodesk namens Launch Interactive. Was de centrale stem van de klant-gebruiker voor het Autodesk UX-designteam, presenteerde micro-interactie-aanbevelingen en diende als customer experience strateeg voor het Autodesk productteam, met presentaties aan productmanagers, UX-designers, VP IT en CTO. · Leverde branche-, markt-, intern- en extern partner- en gebruiker-onderzoek dat ik gebruikte voor Autodesk's nieuwe B2B-productstrategie en G2M-strategie voor hun Services Marketplace (uitgebracht in oktober 2017 en winnaar van de American Marketing Association-prijs voor "Innovation in Market Research"). · Als onderdeel van het Service Marketplace-onderzoek ontdekte ik dat Autodesk (een B2B-bedrijf in transitie naar B2C) jaarlijks $800k uitgaf aan customer service-agents om 80% van de tijd dezelfde vraag te beantwoorden – klanten die een activatiecode ontvingen. Ik raadde aan een chatbot voor die functie te implementeren en agents te herassigneren naar technische support ter voorbereiding op de B2C-transitie. · Als resultaat van dat onderzoek leidde ik het gebruiker-onderzoek en de internationalisatiestrategie voor de implementatie van IBM Watson chat in 140 landen. · Leverde nieuwe digitale strategie aan GE Power specifiek voor brandstofconversie. Voerde primair onderzoek uit op PowerGen International en gebruikte de bevindingen om de strategie te sturen, wat resulteerde in 3e en 4e zoekrangschikkingen voor GE's flex fuel-aanbod (een significante verbetering vanaf hun eerdere positie op pagina 2 – en binnen 90 dagen na site-lancering). · Leverde onderzoek, contentstrategie, storymapping en copywriting voor Salesforce's Citizen Development experience, gebruikt voor de G2M-strategie van Lightning Platform.